Für jeden Kunden die passende Lösung

Das „Instituto Integrado de Oncologia“ ist ein unauffälliges, zweigeschossiges Gebäude in einer ruhigen Seitenstraße in Santo André, einem Vorort von São Paulo. Vor dem Eingang befinden sich vier überdachte Parkplätze, auf der gegenüberliegenden Straßenseite wächst dichtes Grün aus einem Vorgarten. Jeden Monat werden hier rund 200 Krebspatienten ambulant behandelt. Es ist eine Klinik, wie es sie in Brasilien in ähnlicher Weise zu Tausenden gibt. Von den insgesamt 8.139 Krankenhäusern, Kliniken und Notfallambulanzen des Landes sind 66 Prozent kleine oder sehr kleine Einrichtungen. Das heißt: Sie verfügen über weniger als 50 Betten; 70 Prozent dieser Einrichtungen haben sogar nur 29 Betten oder weniger. Für die Gesundheitsversorgung Brasiliens sind die kleinen Krankenhäuser jedoch unentbehrlich, denn in vielen Regionen sind sie schlichtweg die einzige Anlaufstelle bei gesundheitlichen Problemen.

Doch aufgrund ihrer kleinen Größe sind Einrichtungen wie das „Instituto Integrado de Oncologia“ mit einer Reihe von Problemen konfrontiert. Eins der gravierendsten: der fehlende Zugang zu medizinischer Spitzentechnologie. „Zur richtigen Zeit das richtige Equipment zu bekommen, ist manchmal sehr schwierig für uns“, sagt Bruna Borges, die am „Instituto Integrado de Oncologia“ den technischen Einkauf verantwortet. „Als kleine Klinik haben wir nur geringe Lagerkapazitäten, weshalb wir nur wenig bestellen und das dann auch sehr kurzfristig benötigen“, so Borges. Die Folge: Viele Anbieter von Medizintechnik priorisieren größere Krankenhäuser als Kunden. „Deshalb bin ich sehr dankbar, einen so direkten Draht zu B. Braun zu haben. Ich kann eine Nachricht über WhatsApp schicken und zwei Tage später ist das Equipment bei mir.“ 

Persönliche Beratung und digitale Ergänzungen: das Beste aus beiden Welten

Dass Bruna Borges so schnell und unkompliziert Medizintechnik von B. Braun bestellen kann, geht auf eine Vertriebsmethode zurück, die bereits seit einigen Jahren verfolgt wird, mit der Coronakrise allerdings ihre Reifeprüfung erfahren hat: Hybrid Customer Relations. „Es geht darum, das Beste aus beiden Welten zu kombinieren“, sagt René Trinder, der Senior Business Consultant - Marketing & Sales Transformation bei B. Braun ist und das Konzept mitentwickelt hat. Der Ansatz baut auf dem bestehenden Vertriebsprozess auf und ergänzt ihn um digitale Formate.

„Das Wort ,ergänzend‘ ist mir an dieser Stelle sehr wichtig“, sagt Trinder. „Wir wollen die Termine vor Ort nicht substituieren, sondern durch zusätzliche digitale Interaktionen sowohl effizienter als auch effektiver machen.“ Ist ein Neukunde an einer Lösung von B. Braun interessiert, kann er zunächst bei einer digitalen Erstberatung seine Probleme und Bedürfnisse schildern. Sobald die Möglichkeiten der digitalen Betreuung erschöpft sind, stellt B. Braun ein geeignetes Team für einen gezielten Einsatz vor Ort zusammen. Durch die digitale Vorqualifizierung kann im Krankenhaus direkt mit der Arbeit begonnen werden. „Das ist für beide Seiten ein Effizienzgewinn, was auch unsere Kunden positiv wahrnehmen“, erläutert Trinder. „In Krankenhäusern herrscht schließlich immer ein Mangel an Zeit.“ 

Für die meisten Kunden von B. Braun bedeutet das Hybridmodell, dass sie weniger Ressourcen in Einkauf und Management ihres medizinischen Equipments investieren müssen und sich somit besser auf ihr wichtigstes Ziel konzentrieren können: Die Gesundheit ihrer Patienten. Doch in einem Flächenstaat wie Brasilien mit seiner kleinteiligen Krankenhausstruktur geht die Bedeutung von Hybrid Customer Relations darüber hinaus. Im fünfgrößten Land der Welt eröffnet das Hybridmodell vielen kleinen Krankenhäusern überhaupt zum ersten Mal die Möglichkeit, die Vorteile medizinischer Spitzentechnologie zu nutzen. Zuvor war es für die Verkaufsberater von B. Braun logistisch schlicht unmöglich, die zahlreichen Anfragen der oft sehr abgelegenen Krankenhäuser persönlich abzuarbeiten. Durch die Ergänzung von digitalen Tools ist das nun viel besser möglich. 

Hybrid Customer Relations: Effizienzgewinne, die allen Beteiligten helfen

Wie so eine Interaktion aussehen kann, zeigt das Beispiel des „Instituto Integrado de Oncologia“ in Santo André. Im April 2021 kontaktierte Bruna Borges B. Braun, um sich zu neuen Infusionspumpen beraten zu lassen. Nach einer ausführlichen digitalen Präsentation der verschiedenen Möglichkeiten durch einen Verkaufsberater von B. Braun vereinbarte man im Juni einen Leasingvertrag, dann war alles bereit. „Die Pumpen wurden noch in derselben Woche geliefert, ein Techniker von B. Braun kam vorbei und wies mein gesamtes Team ein, sodass wir die Geräte direkt in Betrieb nehmen konnten“, sagt Borges. Im „Instituto Integrado de Oncologia“ haben die Pumpen laut Bruna Borges für eine merkliche Verbesserung der Behandlungsqualität gesorgt. „Davor konnten wir die Medikamentengabe nicht präzise dosieren, was die Planung der Bettenkapazität beeinträchtigte und für Unzufriedenheit bei den Patienten sorgte“, sagt Borges. Nach dem erfolgreichen Einsatz der Infusionspumpen begann man im „Instituto Integrado de Oncologia“ die komplette Onkologie-Produktlinie von B. Braun zu verwenden. 

„Wir fragen uns jedes Mal: ‚Wie sieht die ideale Lösung für diesen Kunden aus?‘“, erklärt Thaís Braga, die bei B. Braun Brasilien im Bereich Customer Experience & Business Excellence arbeitet und das Outbound Sales Projekt verantwortet. „Für manche Kunden ist eine intensive Vor-Ort-Betreuung weiterhin die beste Option“, sagt Braga. „Doch die meisten sind deutlich zufriedener mit dem Hybridmodell.“ So auch Bruna Borges. Vor die Wahl gestellt, weiterhin den Service des Hybridansatzes zu erhalten oder einen Verkaufsberater zugewiesen zu bekommen, der sie vor Ort besucht, würde sie jederzeit den Hybridansatz bevorzugen. „Für uns ist dieses Feedback überaus positiv“, sagt Thaís Braga. „Unsere Außendienstmitarbeiter haben so mehr Zeit für den jeweiligen Kunden, während unser Outbound Sales Team zu jeder Zeit digital Unterstützung leistet.“